最困難的往往不是按鈕大小
一次性驗證碼、頁面超時、密碼規則、文件上傳與突然跳轉，會把簡單申請變成連續壓力。錯誤訊息若只寫『失敗』，使用者不知道要改哪一步。
流程要能看見位置與下一步
每一頁說明目前進度、需要準備的資料、是否可以返回，以及離開後能否繼續。關鍵結果應提供可打印或可保存的確認。
陪伴不是代替操作
陪伴者可以朗讀、解釋和協助定位，但賬戶、同意、密碼與最終提交應由本人掌握。敏感信息不寫在公共紙張或共享設備上。
陪伴四步法
01
準備
先列出資料、時間與可能使用的驗證方式。
02
說明
每次只解釋一個選擇，確認本人理解。
03
提交
最終動作由本人確認，並保存回執。
04
退出
登出賬戶、清除下載並取回個人文件。
保留清楚的人工出口
連續失敗、身分資料不一致或無法接收驗證碼時，應提供電話、櫃台或預約協助，而不是讓使用者無限重試。
1 步/屏
設計目標：每屏只處理一項主要任務
3 次
示例：失敗後主動顯示人工協助
可返回
關鍵原則：提交前能檢查和修改
數字化不能成為唯一入口
無設備、視力限制、語言差異與認知負荷都可能影響使用。服務設計必須保留合理替代途徑。
本頁為一般服務設計建議；涉及法律授權、財務交易或醫療決定時，應依當地規則與本人明確意願辦理。